劉為：?？傊v的非常好，他的核心思想就是運營成本的提升，和運營KPI，我可以感覺到這兩個話題目前非常熱，很多投資人都講說我要開店我去做大最終的目標是我的利潤，我的投資回報率，我的利潤和投資匯報里是從哪來的就是運營當中來，我們講要設定一個科學的目標，有合理的控制過程，保障我們的結果，結果是什么？就是我們的凈利潤，我們的投資回報率這里提的還是運營的提升，我非常贊成常總的看法，說完運營以后我們想說的是客戶的問題，我們知道一個店強不強靠什么？靠的是流程，流程背后是什么？是顧客，我們把顧客招待好了客戶開心了，我們可以賺到錢，賣出車還會有很好的市場名望和口碑，我想請羊總給大家介紹一下，羊建文總是在方面做了很大的行業(yè)調研的，請您分享一下這個調研的一個基本想法，一定是非常有借鑒意義的。　　羊建文：我們松研跟在座各位是熟悉的陌生人，我們陪伴著中國的4S店已經(jīng)走了八年了，我相信在座各位大部分4S店里面的按摩椅都是我們松研的，那么我們一路走來，是見證了4S店的發(fā)展對于車主的關懷和服務的質量的改善，由開始建店之前的這種硬件設備的漂亮，和到慢慢服務的退化，又到最近幾年開始重視車主服務的這個服務項目的建設，一直經(jīng)歷了這個過程，前不久我們跟協(xié)會一起做了一個調查，覆蓋了四千多個中高端汽車4S店，大概有十萬多人的車主參與調查，主要是車主在4S店里的滿意度，汽車經(jīng)銷集團，不論是強或者是大，首先客戶認為你強和大才是真的強大，所有企業(yè)的存在也是為了創(chuàng)造客戶價值，所以在這里我很榮幸的給大家去分享我們調查的一些結果，這個調查報告在各位的資料袋里也有，我主要講三各方面，一個是客戶什么因素決定車主進不進店，第二方面進店快不快，第三怎么留住客戶的心，讓他來了一次還想再來，在進店率方面，新車主的進店率方面我們調查只有45%的車主會按標準期限和保養(yǎng)的要求進店保養(yǎng)，也就意味這我們的很多客戶沒有這個意識主動進店保養(yǎng)，在新車主的維護方面有極大的提升空間，新車主選擇進4S店的主要因素有哪些，首先是技術水平，第二個是距離和時間，第三個是服務好不好，這三個因素組成了前三項車主選擇4S店的因素，老車主的返店里是怎么選擇的，這里有一組數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)只有37.8%的車主會確定我在過保之后還會到4S店進行保養(yǎng)和維修，剩下的60%的車主可能會不來了，選擇其它地方做保養(yǎng)，一方面來說我們4S店集團有極大的提升空間在尾?？臻g，同時也是一個挑戰(zhàn)，因為有60%的人打算不來，為什么不來呢？會觀望，有兩項，一個是看費用怎么樣再決定來不來，另外一個看服務，進不僅店來看，車主很明顯，兩個共同的，服務因素都是在我們考慮之內，所以服務真是一個重點。

　　第二個就是愉不愉快，尤其是中高端的4S店，在4S店的休息室上看到了大家的努力和投入，究竟車主感覺怎么樣，他滿不滿意我們也做了調查，車主最煩的是前兩大原因第一是時間太長，我們如果自己有時候去保養(yǎng)的話，一般的人員，進去之后沒有兩個小時出不來，在里面等著，第二個因素就是無聊，而這兩個因素，反應的不滿意，占了70%，這個比例是相當之高的，所以車主對于時間和無聊的問題是非常嚴重的，第二個我們提的是滿意設施是哪三項，我們選取了兩個項目，一個是電影，一個是按摩椅，就是我們提供的按摩椅，最不滿意的是哪兩項呢，一個是餐飲，一個是我們的網(wǎng)吧，上網(wǎng)的區(qū)域，這是車主在我們的休息室里體驗維修或者保養(yǎng)過程當中，他所感覺到的一些狀況，就是客戶體驗過程，實際上我們作為企業(yè)，很多時候吸引車主進店就是看這個過程愉不愉快，他還愿意不愿意體驗這種愉快，第三方面就是認不認同的問題，他還會再來嗎？度這個4S店或者汽車集團在他心目當中到底是什么樣的形象，這里我覺得有幾方面，一個方面我個人認為汽車經(jīng)銷集團以前靠汽車品牌，在未來一定是靠自己的品牌，說本身汽車集團的品牌影響車主，這個品牌主要一個是技術方面的品牌，因為我們前面調查發(fā)現(xiàn)，車主對技術和服務是最在乎的，我們要打造我們汽車集團自己的品牌如何打造呢？第一是從技術水平上打造自己的品牌，這里面有幾種方式，先是口碑營銷，第二個我們能否打造出我們技術水平比較高的，讓它成為我們的明星，第三個就是類似于我們這種社會化營銷，利用公眾平臺的影響力讓廣大車主成為他的粉絲，打造我們的技術能手，第二個就是服務品牌如何建立，我發(fā)現(xiàn)我們所有汽車4S店都在努力建立自己的品牌，其中有一些發(fā)現(xiàn)，在關懷車的時候開始向人過渡，我們發(fā)現(xiàn)60%的車主說我的車在保養(yǎng)的時候我的人也要得到檢查和保養(yǎng)，30%的人提出希望4S店提供這個服務，這兩項加起來有90%的車主愿意他的健康得到你的關懷，這是一個，第二個就是組織化，或者社團化，或者圈子化，我們有42%的車主愿意組織同一級別同一類人的社會化的交往，第三個是服務設施方面，很多汽車集團在這方面努力了，很多汽車集團開始建立自己的會所，自己的電影院，整合資源開始為車主整合一些項目進去，比如高爾夫，運動室，等等這些項目都是設施的完善，第四個我認為就是活動的創(chuàng)新，我們這里也做了一個調查，贊成去旅游的有60%的車主，第二位是50%的車主關注養(yǎng)生健康類的活動，這個是我們車主的一個比較新的需求，第三個就是40%的車主喜歡越野或者徒步，這就是為我們整個的4S店集團考慮車主活動的時候提供的一些參考，到底車主關心什么，愿意參加什么樣的活動，所有這些加起來，實際上歸納到一點，就是我們從人，從關注車，到關注人，然后再到關注人，到關注人心，就是它的心在哪里，歸屬感在哪里，我分享到這里。謝謝大家。