編者按：2014年1月25日，由中國汽車流通協(xié)會(huì)、搜狐汽車聯(lián)合主辦，美國汽車流通協(xié)會(huì)（NADA）特別支持的“首屆汽車經(jīng)銷商海外論壇-北美峰會(huì)”在美舉行。本次峰會(huì)以“融合與創(chuàng)新”為主題，匯聚近百位國內(nèi)外汽車流通領(lǐng)域翹楚參會(huì)。這是中國汽車流通業(yè)開始走向國際舞臺(tái)的標(biāo)志，也是我國汽車流通業(yè)精英努力實(shí)現(xiàn)“引進(jìn)來”和“走出去”戰(zhàn)略的破冰之舉。ADP經(jīng)銷商服務(wù)全球戰(zhàn)略總裁Byron McDuffee在本次峰會(huì)上做了主題報(bào)告，以下為發(fā)言實(shí)錄：

　　早上好！很高興也非常謝謝你們邀請(qǐng)ADP來，三個(gè)月之前我在成都也參加了汽車展會(huì)。今天我們來談?wù)撨@些中國經(jīng)銷商面臨的挑戰(zhàn)，討論的題目是汽車服務(wù)的創(chuàng)新。我講一些服務(wù)業(yè)方面的售后服務(wù)，還有聯(lián)合創(chuàng)新、高科技以及對(duì)于銷費(fèi)者的服務(wù)。ADP在上海北京都有辦事處，我們?cè)谥袊呀?jīng)有一年了，有16家經(jīng)銷商客戶，我們對(duì)中國的發(fā)展變化很有興趣。今天講一些ADP售后服務(wù)方面的經(jīng)歷，以后我還會(huì)更深入地談其他內(nèi)容。

　　我們先談一下中國經(jīng)銷商的挑戰(zhàn)，這個(gè)是中國銷售汽車的圖，對(duì)中國經(jīng)銷商主要有幾個(gè)方面的挑戰(zhàn)：第一，如果沒有汽車銷量的增長(zhǎng)對(duì)中國汽車行業(yè)會(huì)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，然而也有很大的機(jī)會(huì)，比如保修方面可以再加強(qiáng)。和西方市場(chǎng)一樣，經(jīng)銷商的野心都很大，會(huì)有很多的競(jìng)爭(zhēng)者，以后中國可能會(huì)有三千萬的車跟零部件對(duì)客戶，這是挑戰(zhàn)之一。挑戰(zhàn)之二，當(dāng)經(jīng)銷商看到某個(gè)地區(qū)汽車銷量很大，隨之而來的就是增加銷售點(diǎn)。這張圖是過去九年的銷售圖，可以看出增長(zhǎng)得非常迅速。我們都知道以前的銷量主要都是在大城市里面，現(xiàn)在車行在大城市里面占有14%的市場(chǎng)。怎么樣售后服務(wù)？怎么樣對(duì)客戶服務(wù)？怎么才能給客戶提供品牌價(jià)值？第三個(gè)挑戰(zhàn)，中汽協(xié)幾個(gè)月之前也不斷提到，獲取利潤(rùn)己經(jīng)非常困難，而且越來越難。這個(gè)圖表可以看到每個(gè)車行的盈利，我們碰到的一些問題都是怎么才能找到額外的利潤(rùn)渠道？怎么才能經(jīng)營你的生意？比如貸款給二手車，中國可能會(huì)和國外的二手車行學(xué)習(xí)。統(tǒng)計(jì)上在中國有30%的車是貸款的，美國大概有50%，中國車行可以更多的從部件服務(wù)方面盈利。另外一個(gè)問題，中國經(jīng)銷商面臨的是服務(wù)，服務(wù)的消費(fèi)非常昂貴，聰明的經(jīng)銷商可以從這方面入手，由于成本的增加我們需要有更多創(chuàng)新的想法。每一天面臨的挑戰(zhàn)是銷售增長(zhǎng)，我們有更多的車行，我們消費(fèi)者有更大的希望，而我們的挑戰(zhàn)就是怎么樣能夠滿足消費(fèi)者的期望，讓經(jīng)銷商能夠最大程度的留住消費(fèi)者。傳統(tǒng)的服務(wù)方式客戶坐在桌子一邊等，其實(shí)這方面的效率可以提高。經(jīng)銷商如何在服務(wù)方面做得更好，這對(duì)他們來說也是一種挑戰(zhàn)，因?yàn)槿绻?wù)做得不夠，消費(fèi)者可能只是來看看就走了。

　　在西方我們?cè)趺礃幼龅模课乙乓粋€(gè)視頻讓大家看一下。買一輛車只是你到車行的第一步，經(jīng)銷商必須要提供非常良好的服務(wù)和體驗(yàn)讓客戶滿意。這需要一步一步地來，這樣你的生意才能保持。銷售的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是由這幾個(gè)部分組成，第一，預(yù)約更多的人來參加，有ADP電話經(jīng)理管理，自動(dòng)把你的信息提供給客戶，在網(wǎng)上就可以注冊(cè)預(yù)約合適的時(shí)間，這是一個(gè)綜合系統(tǒng)，這樣他們的EA就可以直接到預(yù)約臺(tái)上。第二，來之前的準(zhǔn)備。到達(dá)之前ADP預(yù)約經(jīng)理會(huì)給服務(wù)部門發(fā)一條短信，讓他們知道他們都需要哪些東西，這樣可以讓你最大利用他們的服務(wù)部門，看看哪個(gè)部件需要，沒有人喜歡等。第三，第一印象怎么樣。你在車行要把你的好東西展示出來。第四，修理。通過ADP檢查，可以把你的車登記以后所需要的東西展示出來，可以看到車子的狀況，有哪些地方損壞了，整個(gè)車的健康狀況有一個(gè)綜合評(píng)價(jià)，然后確認(rèn)你需要多少價(jià)錢，加上你的零部件還有工錢，要讓客人授權(quán)同意你來修。最后簽名，整個(gè)車子的檢查就完畢，修理的程序自動(dòng)結(jié)束。第二個(gè)是搜集材料，確定這個(gè)車經(jīng)過檢查，讓客戶滿意才是重要的。第三步跟蹤，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的忠誠度讓客戶滿意，有一個(gè)服務(wù)中心，確認(rèn)客人滿意，以后是不是需要后期工作，這樣服務(wù)中心可以把電話服務(wù)得更好。聰明的工作可以讓你產(chǎn)生更多客人的資源，還有搜集更多的情報(bào)、個(gè)人信息。時(shí)間就是金錢，這個(gè)就是我們?cè)诂F(xiàn)在的工廠里面的一個(gè)狀況。售后也是一個(gè)投資，我們有一些效率統(tǒng)計(jì)數(shù)字，還有電話中心，一個(gè)高滿意度的個(gè)人服務(wù)，最新的科技來達(dá)成的良好經(jīng)驗(yàn)。ADP是世界最領(lǐng)先的世界文體公司，你科技的合作伙伴。

　　謝謝，我希望這個(gè)視頻更長(zhǎng)一點(diǎn)，讓大家看到ADP在做什么。這是售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，這種經(jīng)驗(yàn)都是大部分的車廠商希望做到的。我們看看將來的趨勢(shì)，中國可能已經(jīng)跑到世界的前面，特別是在互聯(lián)網(wǎng)，世界移動(dòng)市場(chǎng)會(huì)展示一個(gè)視頻，你的智能手機(jī)已經(jīng)改變了消費(fèi)者的購買經(jīng)驗(yàn)，這是將來一個(gè)很大的趨勢(shì)。我們會(huì)對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的期望搜集材料，怎么樣才能把消費(fèi)者和他想要車聯(lián)系起來，消費(fèi)者希望從網(wǎng)上得到所有車的信息特別是從修車的角度。有很多的消費(fèi)者愿意從網(wǎng)上得知汽車的相關(guān)信息，特別是城市化以后。例如這次天津的限購，我們搜集這些信息來做一個(gè)趨勢(shì)分析。下面一個(gè)趨勢(shì)是電動(dòng)車，將來會(huì)有越來越多的電動(dòng)車，當(dāng)然現(xiàn)在也有很多的投資在可再生資源里，中國也是。我們也有限制，我們有更多的電動(dòng)車，我們還有一些消費(fèi)者特別是年輕的消費(fèi)者不要開車，可能還有其他方式的交通比如說兩個(gè)人合作開一輛車而不需要擁有車。以我們目前的挑戰(zhàn)跟明天的趨勢(shì)是一個(gè)非常有趣的圖，根據(jù)ADP，以后五到十年的消費(fèi)者的服務(wù)要求很高，我們會(huì)對(duì)此做一個(gè)預(yù)測(cè)讓他們有更好的準(zhǔn)備。

　　怎么樣來管理以后的服務(wù)？最頂上的這部分是消費(fèi)者對(duì)于車行的體驗(yàn)，我們通過廣告等來提高 他們的期望值。底下的是實(shí)時(shí)的體驗(yàn)，讓他們知道現(xiàn)實(shí)是怎么樣的，這就是我們統(tǒng)計(jì)材料。你的銷量做得不好說明你的服務(wù)做得不好，如果你的服務(wù)做得好你的車一定會(huì)賣得好，你的客人還會(huì)回頭。每一個(gè)周期大概是三到四年，下次他再買車的話還會(huì)再來找你。

　　謝謝你們的聆聽，謝謝你們的關(guān)注。