“實(shí)地走訪，發(fā)現(xiàn)問題不少，亟需從嚴(yán)入手加以根治，使本市汽車售后維修服務(wù)做到規(guī)范和優(yōu)質(zhì)。”這是本市汽車行業(yè)監(jiān)督調(diào)查專家組在實(shí)地走訪本市10家經(jīng)銷店后得出的結(jié)論。

2013-2014年度上海市最大規(guī)模的汽車行業(yè)監(jiān)督調(diào)查最近正式啟動(dòng)，整個(gè)活動(dòng)將持續(xù)到今年10月。5月9日，活動(dòng)進(jìn)入實(shí)地走訪階段，并采取專家組實(shí)地調(diào)查與消費(fèi)者問卷調(diào)查兩種形式。專家組成員分別來自上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、上海市城市交通運(yùn)輸管理處、國(guó)家機(jī)動(dòng)車產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、上海市汽車銷售行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市技師汽修專業(yè)委員會(huì)和上海市保險(xiǎn)（放心保）同業(yè)公會(huì)以及律師志愿者和媒體志愿者。

一個(gè)多月來，專家組走訪了上海寶景汽車銷售服務(wù)有限公司、上海九華汽車維修有限公司、上海開隆汽車貿(mào)易有限公司、上海永達(dá)通豪汽車銷售服務(wù)有限公司、上海鵬宇汽車銷售服務(wù)有限公司、上海利之星汽車有限公司閔行分公司、上海永達(dá)巴士汽車銷售服務(wù)有限公司、上海錦江豐田汽車銷售服務(wù)有限公司、上海越也汽車銷售服務(wù)有限公司、上海通現(xiàn)汽車銷售服務(wù)有限公司等10家滬上經(jīng)銷店后，實(shí)地走訪的重點(diǎn)落在售后維修服務(wù)質(zhì)量上，隨著走訪的深入，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量雖有趨好，但問題仍然不少。

維修人員技能不高

專家組在對(duì)各經(jīng)銷店維修人員的技能進(jìn)行測(cè)評(píng)后發(fā)現(xiàn)：高級(jí)技工一般能較全面地掌握維修知識(shí)，但初級(jí)、中級(jí)維修工對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的了解很薄弱，有的甚至無法回答專家提出的問題。從實(shí)地走訪的10家4S店的情況來看，整體維修能力均偏低，對(duì)汽車出現(xiàn)的故障，多數(shù)4S店只會(huì)用電腦進(jìn)行檢測(cè)，維修人員缺乏最基本的診斷能力。

專家提出，維修技術(shù)人才的缺乏，尤其是高級(jí)技工嚴(yán)重短缺，是汽車維修行業(yè)的普遍問題。為了向消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，各經(jīng)銷店應(yīng)加 緊對(duì)維修人員開展知識(shí)傳授和專業(yè)培訓(xùn)，以改變維修人員的技術(shù)結(jié)構(gòu)，提升維修服務(wù)質(zhì)量和水平。同時(shí)，專家還建議，每家4S店應(yīng)規(guī)范維修服務(wù)程序，在客戶前來 維做保養(yǎng)時(shí)，4S店除了作正常的預(yù)檢、維修保養(yǎng)之外，還需增加重檢環(huán)節(jié)。

售后服務(wù)質(zhì)量不佳

售后服務(wù)，是消費(fèi)者最為關(guān) 心的問題。此次實(shí)地走訪中，媒體志愿者將售后服務(wù)的滿意度情況作為重點(diǎn)。他們?cè)谧咴L中發(fā)現(xiàn)，多家經(jīng)銷店都成立了有3至4名工作人員的客服部門，對(duì)售后維修也進(jìn)行記錄并歸檔，同時(shí)制定了較為完整的處理問題規(guī)范流程。但在實(shí)際操作中，問題仍有不少。一些消費(fèi)者反映，4S經(jīng)銷店的服務(wù)態(tài)度是蠻好的，但處理問題的時(shí)間過長(zhǎng)，且維修質(zhì)量也不高，往往同一故障要復(fù)修數(shù)次。

一名姓羅的消費(fèi)者在接受調(diào)查時(shí)反映，其購買的車輛才開了1萬公里，遠(yuǎn)沒有到行駛1.5萬至2萬公里要更換空調(diào)濾芯器的時(shí)候，但維修人員各種理由軟磨硬泡，使之更換了配件，回到家上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)被忽悠了，很是氣憤。

車間安全隱患不少

“管理有漏洞，安全存隱患”，這是專家組在多家4S店內(nèi)維修保養(yǎng)區(qū)域所看到的情況。在上海越也汽車銷售服務(wù)有限公司車間內(nèi)，零部件、維修工具亂扔亂放， 有些車輛的零部件被拆卸下后，車輛內(nèi)部居然還有接線頭裸露在外，沒有包裹，很容易造成短路，引發(fā)事故。此外，在一些4S店的車間，工作人員沒有按照規(guī)定穿戴工作鞋，一旦發(fā)生維修事故，容易造成人身傷害。相比之下，錦江豐田、永達(dá)通豪、利之星等4S店做得相對(duì)比較好。天氣日漸炎熱，車間里的溫度也趨高，但 4S店沒有按照國(guó)家規(guī)定安裝使用防曝?zé)?，只是使用普通照明燈，未按照程序使用易燃清潔劑也容易產(chǎn)生安全隱患。

專家指出，對(duì)安全保障，一直有嚴(yán)格的要求和明確的制度，應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行。一定要把管理和安全作為對(duì)4S店考核的重要內(nèi)容，促進(jìn)各店在這些環(huán)節(jié)上不斷改進(jìn)、提高。