去年，4S店成為央視3·15晚會上的絕對主角，商業(yè)誠信飽受質(zhì)疑。今年，作為消費熱點的汽車依舊難逃投訴重災(zāi)區(qū)。在3·15前夕，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2015年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析》，其中從投訴性質(zhì)劃分看，售后服務(wù)僅次于汽車質(zhì)量投訴，以21.76%的比例高居投訴量第二位，而投訴熱點則主要集中在汽車三包履行不好和同一質(zhì)量問題屢修不好等。

　　■提升服務(wù)質(zhì)量成共識

　　如今，汽車銷售告別“井噴”進入穩(wěn)增長狀態(tài)，多年來無度擴張的銷售渠道漸趨過剩，賣方市場時代遺留下來的服務(wù)問題格外凸顯，與此同時，汽車后市場發(fā)展如火如荼、服務(wù)創(chuàng)新層出不窮、平均養(yǎng)車成本逐年降低、4S店模式顛覆論甚囂塵上。在上述復(fù)雜背景下，4S店如何在行業(yè)洗牌中得以生存發(fā)展，如何應(yīng)對來勢洶洶的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競爭者，如何重塑受損的行業(yè)形象，是擺在整個經(jīng)銷商群體面前最為棘手的問題。

　　其實近段時間以來已有不少經(jīng)銷商用行動作出回答。記者近日獲悉，廣匯汽車正在制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，籌備以自我聲明公開形式歡迎社會監(jiān)督，而且很可能會在集團旗下500多家4S店一步實施到位，此舉無疑是這家中國最大汽車經(jīng)銷商，從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向深耕服務(wù)的重要一步。

    據(jù)悉，去年8月，北京祥龍博瑞汽車服務(wù)公司(以下簡稱“祥龍博瑞”）成為國內(nèi)首家自我聲明公開的經(jīng)銷商，旗下三家4S店發(fā)布的汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開包括針對客戶報修的、在《維修合同》中約定的、由客戶付費的機電維修項目，企業(yè)承諾一次性完全修復(fù)，如果發(fā)生二次或二次以上維修，客戶不再承擔(dān)維修費用。

　　據(jù)了解，廣匯汽車管理層是在得知不少經(jīng)銷商已經(jīng)或是準(zhǔn)備進行自我聲明公開后，未加太多思索便作出上述決定，由此也顯示出當(dāng)前經(jīng)銷商提升服務(wù)水平的迫切心理，以此握緊或挽回消費者的心。

　　何謂企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開？其意義何在？中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都解釋說，去年國家發(fā)改委和質(zhì)檢總局聯(lián)合發(fā)布了《提升售后服務(wù)質(zhì)量三年行動計劃》，汽車是“提升行動”的重頭戲，而企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開則是有力抓手。

    企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)普遍高于行業(yè)和國家標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵企業(yè)制定實施自己的標(biāo)準(zhǔn)，并在行業(yè)內(nèi)形成你追我趕的氛圍，有利于提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，敢于自我聲明公開也體現(xiàn)出企業(yè)對客戶負責(zé)任的態(tài)度以及歡迎社會監(jiān)督的開放姿態(tài)，不過為此要付出成本也是顯而易見的，特別是像祥龍博瑞含金量較高的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加的成本不低，甚至?xí)奚麧?，但由此而來的收益則是長遠的。今年，祥龍博瑞自我聲明公開的4S店數(shù)量將從去年的3家擴展到旗下15家，計劃明年實現(xiàn)集團全覆蓋。截至今年1月底，進行企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開的4S店數(shù)量已達6000家。

　　■售后服務(wù)同樣納入質(zhì)量發(fā)展綱要

　　王都稱，我國連續(xù)七年坐擁全球第一大新車市場，汽車服務(wù)質(zhì)量的提升刻不容緩，其實不止是《提升售后服務(wù)質(zhì)量三年行動計劃》，汽車服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量一樣，也被納入國務(wù)院印發(fā)的《貫徹實施質(zhì)量發(fā)展綱要2015行動計劃》之中。為配合國家的質(zhì)量發(fā)展綱要以及響應(yīng)國家質(zhì)檢總局以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的號召，去年中國汽車流通協(xié)會引入會養(yǎng)車，作為指定的汽車服務(wù)測評機構(gòu)，定期發(fā)布汽車服務(wù)調(diào)查報告。

    而其在今年年初發(fā)布的汽車服務(wù)消費現(xiàn)狀調(diào)查報告顯示，受調(diào)查消費者中，62.4%選擇在4S店進行車輛保養(yǎng)，僅0.6%會通過網(wǎng)上選擇汽車保養(yǎng)服務(wù)；28.6%的消費者選擇4S店的原因是質(zhì)量有保障；車輛過保修期后，仍有40%的顧客在4S店進行車輛保養(yǎng)。可見，盡管4S店飽受非議，但仍是當(dāng)前消費者最為信任的售后服務(wù)渠道。對其而言，重塑商業(yè)形象和改善服務(wù)質(zhì)量尚且為時不晚。

　　中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都

　　企業(yè)自我聲明切勿玩虛的

　　“除了價格欺詐，產(chǎn)品、服務(wù)價格的高低不該是政府管的，而應(yīng)交由市場決定。4S店的確收費高，但并非毫無道理。首先，4S店提供的經(jīng)營場所、維修設(shè)備工具等軟硬件服務(wù)，以及由此為消費者營造的舒適、安心、尊貴的服務(wù)體驗是需要計入成本的。其次，4S店的維修技師每年都要進行大量業(yè)務(wù)培訓(xùn)；第三，由于受廠家限制，4S店缺少自主經(jīng)營權(quán)，也缺少對售后服務(wù)收費定價的話語權(quán)，這也是4S店高收費遲遲難以降下來的原因?！蓖醵颊f，“酒店可以有經(jīng)濟型和五星級之分，汽車售后服務(wù)也是如此，4S店既然收費高，就應(yīng)提供高水準(zhǔn)服務(wù)?！?/p>

　　王都介紹稱，今年，中國汽車流通協(xié)會將配合國家質(zhì)檢總局繼續(xù)推進汽車企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開工作，計劃將范圍擴大到全國半數(shù)甚至以上的4S店，同時引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的門檻。其實究竟誰家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更具誠意，消費者很容易就能發(fā)現(xiàn)。另外，《汽車售后服務(wù)規(guī)范》、《汽車售后服務(wù)測評規(guī)范》、《汽車4S店管理與服務(wù)規(guī)范》等國家標(biāo)準(zhǔn)正在緊鑼密鼓地制定中?！?/p>

　　北京祥龍博瑞汽車服務(wù)公司總工程師魏俊強

　　4S店并未陷入誠信危機

　　北京祥龍博瑞汽車服務(wù)公司（以下簡稱“祥龍博瑞”）總工程師魏俊強對去年央視3·15晚會曝光的汽車4S店存在的行業(yè)亂象并不認同。他表示，大部分汽車4S店不存在“小病大修”、維修過度的問題，不能僅憑一家媒體單方面的報道就否定全部汽車4S店?！拔覀儧]有受到去年負面報道的牽連，維修臺次仍保持穩(wěn)定增長。”魏俊強說。

　　魏俊強認為，客戶的反饋才能體現(xiàn)真實情況。目前客戶在消費過程中更加趨于理性，他們在一家4S店修車并非一兩天，而是幾年甚至十幾年都在同一家4S店修車或換車，客戶很清楚自己的車修理程度。因此，不會因為個別4S店缺失誠信的行為或一篇負面報道而造成波動。“我們的4S店不會做‘一錘子買賣’的生意，而是與客戶通過長期維系關(guān)系，相互建立誠信，達成持續(xù)合作?！蔽嚎娬f。

　　那么，4S店該如何避免因維修問題再度被推向風(fēng)口浪尖上以及汽車售后服務(wù)投訴案件的發(fā)生？魏俊強認為，4S店、經(jīng)銷商應(yīng)加強對服務(wù)品質(zhì)的提升?！疤嵘?wù)品質(zhì)是一項長期工作，只有不斷為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會在大浪淘沙中生存下來。目前有關(guān)汽車方面的服務(wù)內(nèi)容不斷增加，被服務(wù)的群體也在不斷變化，導(dǎo)致市場競爭越來越激烈，在激烈的競爭中確保生存和發(fā)展的惟一出路就是提高服務(wù)質(zhì)量?！蔽嚎娬f。