奧迪成為本次經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度最高品牌

　　J.D.Power（君迪）公司日前發(fā)布了美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度指數(shù)CSI（CustomerServiceIndexStudy）報(bào)告，對(duì)該市場(chǎng)汽車品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度進(jìn)行排名。奧迪奪得第一，MINI成為非豪華品牌榜首，而日系品牌整體表現(xiàn)不佳。

　　2016年滿意度升降不均

　　J.D.Power的CSI報(bào)告衡量1至5年車齡的車主（或租賃人）對(duì)汽車品牌專營(yíng)經(jīng)銷店保養(yǎng)維修服務(wù)的滿意程度，最新的2016年CSI報(bào)告面向超過72,000名車主展開調(diào)查。調(diào)查展開時(shí)間為2015年10月至12月，車輛為2011款至2015款。從報(bào)告看，美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者在2016年對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)滿意程度有所下降，原因是認(rèn)為經(jīng)銷商對(duì)召回免費(fèi)維修車輛的專注程度不及非召回車輛。

　　根據(jù)美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局NHTSA數(shù)據(jù)，2015年美國(guó)市場(chǎng)汽車召回總數(shù)超過5,100萬(wàn)輛。隨著召回車輛數(shù)量的急劇膨脹，消費(fèi)者對(duì)召回服務(wù)的滿意度下滑。以1,000分為滿分，2016年滿意度指數(shù)為781，較2015年的789分下降了8分。

　　較之付費(fèi)維修保養(yǎng)的非召回車輛，召回車輛的車主往往發(fā)現(xiàn)車輛修繕完畢后，返回時(shí)潔凈程度并不理想，也沒有恢復(fù)向經(jīng)銷商交車時(shí)的布置，在服務(wù)結(jié)束后經(jīng)銷商進(jìn)一步接洽車主的概率也大為降低。這些都是導(dǎo)致今年整體評(píng)分被扣的原因。

　　不過本次榜單基于前三年的擁車滿意度進(jìn)行評(píng)分，并且同時(shí)涵蓋召回和非召回服務(wù)類別，因而整體分?jǐn)?shù)依然上升。2016年豪華品牌平均得分為854分，高于2015年的852分；非豪華品牌為797分，高于2015年的792分。

　　主要發(fā)現(xiàn)：

　　·等待時(shí)間。一小時(shí)成為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，70%的所有服務(wù)消費(fèi)者（召回服務(wù)和非召回服務(wù)）愿意等候的時(shí)間在1至2小時(shí)之間，17%的消費(fèi)者愿意等候的時(shí)間不到1小時(shí)，甚至完全不愿等。這證明提供臨時(shí)替代車輛/短途駁運(yùn)/等候區(qū)便利服務(wù)等具有較高的重要性。當(dāng)?shù)群驎r(shí)間不到1小時(shí)40分鐘時(shí)，消費(fèi)者平均滿意指數(shù)為835，而更長(zhǎng)的時(shí)間下，平均得分降至756。

　　·微笑服務(wù)很重要。當(dāng)服務(wù)顧問在客戶到店兩分鐘內(nèi)便笑臉相迎時(shí)，服務(wù)滿意度將提升44分。27%的消費(fèi)者表示，倘若店員熱情招呼，則愿意等候更多時(shí)間。

　　·尋找難以捉摸的輪胎客戶。在擁車的前五年里，更換最頻繁的零部件為前風(fēng)擋雨刮片25%，輪胎22%、剎車墊6%、后風(fēng)擋雨刮片6%和電池5%。其中，消費(fèi)者最可能在非經(jīng)銷店更換的產(chǎn)品只有輪胎。J.D.Power建議經(jīng)銷商注意這一點(diǎn)，挽留輪胎客戶的能力非常重要。消費(fèi)者在經(jīng)銷店更換輪胎，40%樂意再次使用同一品牌；而在非經(jīng)銷店，該比例下滑至31%。

　　·經(jīng)銷商應(yīng)注意文字信息通訊浪潮。經(jīng)銷商服務(wù)往往通過電話通知，僅有2%的消費(fèi)者收到過短信或郵件通知。然而，37%的X世代（生于1965-1977年）和38%的Y/千禧世代（生于1978-2000年）人群都更樂意通過以上兩種文字信息獲取汽車經(jīng)銷店通知，甚至連嬰兒潮世代（生于1946-1964年）都有22%的人偏好文字信息。通過適當(dāng)?shù)姆绞脚c消費(fèi)者溝通，有利于提升消費(fèi)者滿意度。

　　·“一次搞定”是關(guān)鍵。多達(dá)94%的消費(fèi)者表示，經(jīng)銷商應(yīng)該在第一次送修時(shí)就解決問題，這些人群的平均滿意度為817分。6%的消費(fèi)者則表示，經(jīng)銷商沒有“一次搞定”，這部分人群的滿意度只有611分，比前面要低了207分。無法一次解決問題涵蓋兩種情況，操作不能解決問題的占28%，找不到故障的占22%。

　　榜單排名：奧迪笑，日系愁

　　本次榜單總共涉及33個(gè)品牌，劃分為豪華汽車品牌（12個(gè)）和大眾化/非豪華汽車品牌（21個(gè)）。蓋世汽車在編譯出兩個(gè)榜單的同時(shí)，也對(duì)所有品牌進(jìn)行了匯總排名。

　　奧迪成為所有品牌中得分冠軍，874分力壓雷克薩斯（869分）。豪華品牌第三至第五名分別是凱迪拉克（863分）、梅賽德斯-奔馳（857分）和捷豹（856分）。最低的豪華品牌是謳歌，只有829分，甚至不及非豪華品牌的MINI、別克和GMC。

　　非豪華品牌中MINI折桂，甚至超過了豪華品牌中的奔馳，可得總榜第四。其他非豪華品牌前五名還包括別克（849分）、GMC（830分）、雪佛蘭（818分）和現(xiàn)代（814分）。最低得分是Ram，只有728分。

　　按照系別劃分，美系排名較為靠前，而日系排名不佳。例如豪華品牌中，雖然雷克薩斯排名第二，但謳歌墊底，另一家日系豪車英菲尼迪也處于平均線以下水平。非豪華品牌中，日產(chǎn)和豐田在前十名，但斯巴魯、本田、馬自達(dá)、三菱和賽恩都不及平均分，使得日系整體也低于平均水平。

　　具體排名如下，分榜單和總榜單列表參看附圖。

　　第1名：奧迪。得分：874

　　第2名：雷克薩斯。得分：869

　　第3名：凱迪拉克。得分：863

　　第4名：MINI。得分：858

　　第5名：梅賽德斯-奔馳。得分：857

　　第6名：捷豹。得分：856

　　第7名：林肯。得分：856

　　豪華品牌平均得分：854

　　第8名：英菲尼迪。得分：852

　　第9名：別克。得分：849

　　第10名：保時(shí)捷。得分：848

　　第11名：寶馬。得分：844

　　第12名：沃爾沃。得分：837

　　第13名：路虎。得分：831

　　第14名：GMC。得分：830

　　第15名：謳歌。得分：829

　　第16名：雪佛蘭。得分：818

　　第17名：現(xiàn)代。得分：814

　　第18名：日產(chǎn)。得分：813

　　第19名：起亞。得分：811

　　第20名：豐田。得分：809

　　第21名：大眾。得分：805

　　第22名：smart。得分：804

　　大眾化品牌平均得分：797

　　第23名：斯巴魯。得分：793

　　第24名：本田。得分：789

　　第25名：馬自達(dá)。得分：786

　　第26名：三菱。得分：785

　　第27名：賽恩。得分：780

　　第28名：福特。得分：777

　　第29名：克萊斯勒。得分：775

　　第30名：道奇。得分：754

　　第31名：菲亞特。得分：747

　　第32名：Jeep。得分：744

　　第33名：Ram。得分：728