??

現(xiàn)狀：

中國的汽車市場逐步走向成熟，私家汽車保有量達到1.26億，汽車后市場規(guī)模也“水漲船高”，今年預計達到 7700億元人民幣。而其中，汽車養(yǎng)護行業(yè)市場規(guī)模將突破5400億元人民幣，在汽車后市場中占了很大一部分比例。汽車后市場的巨大利潤正在吸引越來越多 資本進入,包括4S店、汽配城、汽修店、洗車店、二手車市場等后汽車行業(yè)鏈條上的每個節(jié)點都希望在市場之中分得一杯羹，汽車后市場風頭正盛。

事實上，汽車后市場各環(huán)節(jié)中仍舊存在諸多問題。從行業(yè)本身看，行業(yè)本身存在如經(jīng)營管理不到位，營銷新技術(shù)應用 落后；售后服務流程中節(jié)點數(shù)據(jù)無法良好地采集，顧客體驗提升手段薄弱；二手車行業(yè)誠信問題、規(guī)范經(jīng)營等諸多問題。而服務商本身，也存在有資金、技術(shù)、管 理、規(guī)范、售后等不同的痛點。而“互聯(lián)網(wǎng) ”概念的出擊，使得汽車后市場這淌水更加渾濁。

疑問：

汽車后市場服務商要面臨內(nèi)、外各種矛盾，還要接受新技術(shù)、新概念、新策略給行業(yè)本身帶來的沖擊。到底出路何在？

分析：

“互聯(lián)網(wǎng) ”的概念推動汽車后市場服務出現(xiàn)細分行業(yè)和新的服務方式，說明多樣化的服務模式將逐漸成為未來中國汽車售后服務市場發(fā)展方向。

傳統(tǒng)汽車后服務市場雖然整體市場化容量巨大，但具有行業(yè)壟斷、供應鏈冗長、高成本、服務非標化、質(zhì)量難保障等 弊端，長期面臨發(fā)展瓶頸。如何提升自身能力，創(chuàng)立品牌意識、服務意識、標準意識，抓痛點，提質(zhì)量，以點帶面，以面帶行，也許才是新環(huán)境下汽車后市場服務商應該首先考慮的出路。

第一、打破壟斷，但并沒有推倒城墻

汽車后市場現(xiàn)存的信息不對稱，技術(shù)水平不均衡，技術(shù)壁壘很難打破。新政出臺強制制造商打破壟斷，向全社會公開 維修數(shù)據(jù)，但是真正實現(xiàn)技術(shù)均衡還需時日。新維保政策出臺之后，據(jù)調(diào)查依然還選擇4S店的車主占比70%，當然，個人覺得這部分比例不可能全部是對價格不 敏感的用戶，那么他們依然選擇4S店的依據(jù)無非是質(zhì)量保障，當然4S店也一再丑聞不斷，但是兩害相權(quán)取其輕也是人之常情，相比于社會店，4S店價格高但質(zhì) 量還是要高一些是毋庸置疑的。所以，政策打破的是壟斷，而想要推倒城墻，還是需要用高質(zhì)量來感悟的人心。

“信則利，疑則棄”。規(guī)整配件質(zhì)量，選擇正規(guī)渠道，可能一時投入會提升，但長遠看與己百利而無一害。也許并沒有你一提升產(chǎn)品品質(zhì)、提升服務質(zhì)量，就會起到立竿見影的效果，但是那至少是服務商積極向上維護一個汽車后市場整體向健康方向發(fā)展應該有的態(tài)度。

第二、效率，迫在眉睫

汽車后市場行業(yè)整體生產(chǎn)力水平低下，效率低下。我們可以從一個數(shù)據(jù)來比較分析，美國汽車保有量2.5億輛，而 汽車后市場從業(yè)人員200萬人，企業(yè)17萬家。而國內(nèi)則是汽車保有量1.5億輛，汽車后市場從業(yè)人員300萬人，企業(yè)居然達到了47萬家。單從個人產(chǎn)出和 服務車輛效率來說國內(nèi)比美國同行業(yè)者已經(jīng)低了幾倍了。從數(shù)據(jù)不難看出生產(chǎn)效率是最大的行業(yè)痛點和弊端，國內(nèi)一些連鎖汽車后市場服務商，由于資金鏈斷裂和并 無創(chuàng)新能力而開始了倒閉潮，他們的快速擴張并不等于服務能力提升，更不能說他們真正提升了行業(yè)效率水平。所以說，單純的靠規(guī)模取勝已經(jīng)不再適應當下的汽車 后市場，提升效率才是迫在眉睫所需要解決的問題。筆者曾經(jīng)換一個離合器片，從早上9點開上工位到下午5點才搞定，一個工位，2個人工，一天的營收只有 700塊，注意是營收而并非利潤。這樣的效率恐怕是大多數(shù)服務商都存在的問題吧。

第三、以人為本，提升整體服務

說一說人才，你店里的技師什么收入水平，你應該很清楚。用全社會收入最低的人去服務收入最高的群體，你如何叫員工保持良好的心態(tài)？跟他們談理想談抱負，還不如沿海城市工廠報銷員工回家路費來得實際，我們在抱怨員工不好找、留不住的同時，有沒有想過給員工一個未來？

以人為本，員工不是你用來榨取剩余價值的奴隸，而是為你帶來收益的大師。沒有哪個服務商是自己干活的，更沒有 哪個服務商主動提出來要給員工加薪的提議。服務質(zhì)量的整體提升，并不是要求員工看到用戶來了，“男的叫哥、女的叫姐”就能解決的了的。給用工一顆事業(yè)心， 讓員工以廠為家，給他們更多的學習機會，提升機會，晉升機會。你會發(fā)現(xiàn)你的員工會給你帶來很多用戶和口碑。而且中國人本就很安逸，你給員工這樣的福利，就 絕對不會出現(xiàn)節(jié)后缺人這樣的現(xiàn)象發(fā)生。

第四、服務標準化、流程標準化是重中之重

汽車后市場服務質(zhì)量參次不齊，無行業(yè)標準，更無具體的實施細則和流程標準。在這個行業(yè)中，特別是三類維修企業(yè)來說，還存在著傳幫帶的老習俗，通過專業(yè)化系統(tǒng)化學習上崗者鳳毛麟角，絕大多數(shù)均是和師傅學習兩三年，也就上手了。

服務產(chǎn)品的標準化，讓體驗至上，不同的店和不同的人都應該有相同的體驗至關(guān)重要。小編覺得僅僅將服務包裝為標 準化的商品僅僅只是外在工夫，而真正的標準化應該是服務全流程的每個細節(jié)都需要規(guī)范化和標準化，需要從底層和內(nèi)核標準化和做到服務體驗的一致性，這樣才能 保證用戶在不同的店里可以有同樣的體驗。你的標準可以和別人的不一樣，但是要讓你的用戶體驗著舒服。自己為自己的店面創(chuàng)建一套合理的標準，因地制宜，走自 己的路，讓別人模仿去吧。

第五、為用戶建檔，規(guī)范管理

很多店面說缺少客戶，其實是缺少管理，你有多少客戶？是否對客戶進行管理？是否提升服務？如何創(chuàng)造價值？這才 是真理，而不是天天抱怨車少，客戶不夠優(yōu)質(zhì)。舉例說一句，好的服務店客戶開車進來，前臺立即查驗該客戶是否來過，何時來過，做了哪些服務，技師是誰，然后 安排原技師進行回訪的同時再詢問本次來做何種服務?？蛻糁辽僦雷约涸诘昀锓涨逦恢匾?！

搭建一套合理的用戶信息庫，為用戶適時推薦合理的服務，附帶增值體驗，只要不打擾用戶休息，提升用戶的黏性其實并不那么困難。

第六、集思廣益，財源方能廣進

同樣是500個會員，別人一年做400萬，為什么自己只做150萬？客戶質(zhì)量差？店面裝修不夠好？員工不給力？都不是的，你需要的是改變產(chǎn)品格局、打破傳統(tǒng)銷售模式、創(chuàng)造更多銷售空間。我們需要能持續(xù)獲得顧客認同的整體解決方案，并能落實。

推陳出新，原意是去掉舊事物的糟粕，取其精華，并使它向新的方向發(fā)展。這里應該分開來分析，推陳，和出新。推也是推廣的意思。這樣就自然明白了。推廣你熟悉的服務的同時，加入一些新的產(chǎn)品給客戶體驗。第一時間獲得客戶認可，再提升盈利空間。

第七、品牌效應

全行業(yè)有多少個太陽膜品牌？多少個美容品牌？多少個DVD？多少個座墊？多少個腳墊？原來我們的祖國這么強 大，品牌比世界上所有國家的名字都多。你的店里裝著上百個品牌，那是什么場面？菜市場？實際上，我們裝的大多都是車主不認識、不了解、不敢輕易購買的產(chǎn)品，可能連生產(chǎn)許可證都沒有的產(chǎn)品。這能叫品牌嗎？只能叫貨！質(zhì)量保證？就更不敢說了吧。小編曾經(jīng)去一家汽修店貼了個前擋，結(jié)果花掉1000，然后找熟人看了說這膜什么都不是，也就值200。從此就再沒有去過這家汽修店。

好的用戶體驗才能抓住消費者，對于真正有需求的目標用戶人群，后市場企業(yè)需要考慮服務組合去增加用戶黏度，“既要有流量業(yè)務，也要有能夠賺錢的業(yè)務”。