以下為現(xiàn)場討論原文：

黃培文：現(xiàn)在大家都有點困了，咱們接下來討論的話題是大家可能會非常感興趣的話題，就是大家如何來賺更多的錢。因為今年大家已經感受到賣車的艱難，甚至于有時候賣出去一臺車還會虧錢，利潤越來越低。羅秘剛才講了，現(xiàn)在平均的利潤不到5%，我想有的地方的車商可能更低。陳祥達會長說，增加售后服務可以緩解經營壓力，我想在座的應該都會對這個話題感興趣。幾位嘉賓首先對自己企業(yè)的情況做個簡單介紹。

方雪飛：下午好，我是來自經銷商集團二手車的，我叫方雪飛，我們集團目前有業(yè)態(tài)比較多，我們有培訓學校，有評估公司，有拍賣公司，還有交易市場等。這一點上，我從事的工作比較少的就是二手車4S店的工作，我也管過一年，今天過來聽羅秘分享一些當年的經驗。謝謝！

潘國光：我們不單是靠賣二手車的差價利潤，我們十幾年前就在公司里面做布局，二手車像一個生產廠家一樣，要把車生產出，賣到消費者手上，然后去到用戶手上，他的體驗，然后再賣給你，再買新車，不斷循環(huán)，你不斷做服務，才是長遠發(fā)展二手車之路，這是企業(yè)二手車方向的定位。謝謝大家！

李明：我們公司4月16號才有售后，之前沒有售后。我們從老店搬到新店是4月16號，有了售后以后，對銷量來講，增加了用戶的體驗，同時老客戶回頭率很高。二手車下一步的發(fā)展肯定從售后著手，是一個盈利點。售后對品質質檢方面又起到很大的幫助。希望大家有時間到合肥去做客，謝謝大家！

倪沁然：我們公司主要有辦證，還有二手車的收購銷售，我現(xiàn)在也有售后，這次能夠參加這樣的座談會，感到能夠向前輩們學習很多，謝謝大家！

二手車經銷商是否有必要增加售后服務？

黃培文：咱們今天說售后服務，并不是說拍腦袋想的話題，整個今天下午的環(huán)節(jié)，包括羅秘、會長，嘉賓演講都提到了售后。售后是可以增長利潤的收入，但對二手車經銷商來說要增加經營成本，這些原來是沒有必要投入的事情，所以我想跟各位探討一下，有沒有增加售后的必要？

潘國光：二手車做售后服務是肯定有必要的，在全球任何一個二手車的連鎖企業(yè)，售后服務都是做得非常好的，也是所有二手車賣出去一定要帶售后的，這在整個銷售體系是合理的布局。任何產品買了沒有售后算不算是產品，買個家電，買任何一個有技術含量的都有售后，所以售后怎么能令它賺錢，這是我們二手車從來沒有想過，或者怎么做到，二手車賣出去做售后，真正能賺錢，也是很難的。

我們駿威龍到今年也是剛剛十年，做了十年維修中心，剛開始的時候，前三年我們布局它不賺錢，主要精力都放在營收，把二手車做好，剛開始做售后的時候，有的時候沒有辦法賺錢，因為要積累大量的老客戶回來，你的客戶體驗就是你的售后服務，做得很好的時候你的客戶才能回來，但是你要賺別人錢，又要賣了車出去體驗很好，這是不可能的。

賣二手車出去，車本身是二手的，存在本身的問題，去售后維修中心到底給不給錢，原來做的時候，消費者大部分不給錢，有任何問題都是車本身的問題，不付錢給你，這是很大的費用。但是那時候沒有所謂，因為我的差價有百分之十幾，等于虧幾個點給你，都是很好的體驗，等于賣了車出去，售后做好了。比如第一個季度虧點錢給他，慢慢他通過你的車體驗好了，品質好了，以后他的車用完之后在你那維修，就可以打成平手了。第二年他換車，因為車是在你的售后中心等一起跟蹤，車回來就變成很高了，所以那時候得到很多的老客戶。

我們剛才很多同仁說老客戶很重要，有多少老客戶。我跟大家說，我維護老客戶占了70%，我賣車，我的老客戶在哪里，70%的老客戶都是在我賣車出去的售后體現(xiàn)，包括售后服務中心它反饋得很好，令他在你那里買車放心，因為你的產品好、質量好，出了問題服務好，然后我即使在你那里買第二臺車沒有問題。

所以我們售后是重點業(yè)務，賺不賺錢，之前那個時候，前幾年的時候不能賺錢，現(xiàn)在把售后弄上去了，這幾年賺差價不好賺了，利潤降得很低，降利潤就把售后搬上來，現(xiàn)在是真正賺錢的時候了。打個比方，十個點的利潤，降低三個點給你，把售后捆綁給你，你買車我養(yǎng)車，但一定無條件在我那里保修保養(yǎng)，少一次，你的車就不能有額外的服務。因為他重新賣回來的時候，我給他的承諾，他車的價值，他的福利，包括他的維修理賠，比如給他一萬或者三萬的理賠售后服務，這樣就可以套住了他在那里維修。但是售后里面也有一些要求的標準，人為造成的、事故的等等你可以賺錢，培養(yǎng)了一年。那個客戶用到第二第三年，那個時候你就更賺錢了，所以只要你售后做得好，后面肯定可以賺錢，它銷售也可以增加你的回頭客源。所以售后一定要做。

黃培文：所以潘總是長線投資的戰(zhàn)略，意思是有條件的要上，沒有條件的創(chuàng)造條件也要上，為以后做鋪墊。李總你們的售后業(yè)務做的怎么樣？

李明：我們售后剛做，我認為大家不要盲目地去投，視每家情況去做，如果你的規(guī)模達到了，庫存有一百臺，或者70臺以上，建議可以做售后，能養(yǎng)住售后，售后前期一定不要自己獨自經營，你一定要跟當地口碑比較好的兩家合作一起，哪怕你占小股份，他做大股份，一起做售后，慢慢摸索探索，包括產品定位。二手車產品比較雜，二手車比較雜，我們的設備也不可能經營那么齊，售后用好了的話，會發(fā)揮最大的價值，如果利用不好，可能會虧錢，導致像潘總一開始做售后也是不賺錢的，大家不要盲目地投太多。為了做售后而做售后，我認為就沒有這個必要。

我們現(xiàn)在新店在合肥，第一個有售后，有自己的工作站，達哥（陳祥達）今天提到了二手車的（一站式服務）工作站，我們這邊明鑫二手車也有自己的工作站，這個月底就開始運營了，這對我們安徽濱湖的客戶群體會起到很大的廣告效應，我們的工作站不賺錢，但帶客量非常大。

我們目前售后不盈利，是虧錢的，大概一個月虧損十萬左右，但我堅持還要做，現(xiàn)在車子如果光靠店里保養(yǎng)肯定不行，我們有和一個當地的米其林總代理進行連鎖，從一開始我們投入了，和每個月的人員工資是不成對比，慢慢這個月我們預計可以做到50萬的毛利率，有可能會保本。所以說售后這一塊我還是希望大家要謹慎，根據自己的體量去做。這是我的個人觀點。

倪沁然：售后這一塊，我個人的看法跟前面兩位有一點相似。我現(xiàn)在的庫存在80到100，但是我售后這一塊也一直在積極做，因為我對我的產品有信心，對我的產品有信心的同時，我肯定要讓客戶放心，所以我所有的售后一直在堅持做。你在售后做好的同時，它會給你帶來很多效益，我現(xiàn)在是不虧的。

黃培文：李總說前期虧損，您說不虧，能分享一下不虧損的秘訣嗎？

倪沁然：我們所有的客戶一旦成交了以后，就是一個服務的開始，他所有的保養(yǎng)、維修、售后都在我們這邊，因為我們買的時候可能給他送了保養(yǎng)，在保養(yǎng)的時候會有很多的附帶東西會回來，包括保險、違章等等都可以一條龍全部處理，這樣的話可能盈利就有一個平衡點。

黃培文：剛剛潘總講的是家里有條件的就上，沒有條件的創(chuàng)造條件也上，李總說視自己的情況而定，有能力的就做，沒有能力的就找伙伴加盟。方總您作為經銷商集團4S店，對二手車商自己做售后服務有什么建議嗎？他們會不會跟4S店的售后服務產生沖突？

方雪飛：我是這么想的，為什么要做售后服務？其實應該是有理由的，剛才李明總和潘總都在說，其實做服務，我認為它是有一個臨界點的，讓我們做二手車經營過程中，多少錢、多少人、多少面積可以賺最多的錢，做服務也是一樣。

拿到這個論壇的題目的時候，我做了一些思考，我在想做服務，其實一定是得有一個指導思想。首先我想，第一個它一定不是利潤，是你得有做品牌的想法，你才有可能去做一些服務的想法。第二個是維護客戶的角度去做。第三個，如果這三者能夠達成統(tǒng)一的方向，我覺得是最好，但是如果做不到，那可能像潘總講的，前面是虧損，后面當基數越來越大，可能會回到良性的狀態(tài)。這是第一個。

至于對我們4S店有沒有影響，其實我覺得有兩個方面。我個人覺得不存在可比性，因為無論從4S店的經營規(guī)模，包括技術的水平，包括專業(yè)的人員，這上面我覺得跟它都是沒有辦法比較的。當然我覺得二手車商如果去做售后服務，也會有它的優(yōu)點，它什么車都能修，所以這兩者之間不需要去做比較。

第三個問題就是要不要去做的問題，我覺得這里面可以分階段地去做這件事情。如果一家店自己的規(guī)模只有20臺或者30臺車，我覺得它也會有品牌的想法，但這個時候你去開這個店一定是虧的，所以這時候我在想，能不能有曲線救國的方式，比如說我們四家能夠合起來去做維修站，至少我們的成本可以攤到四家身上，這樣也有維修、也有品牌的功能在。如果能夠自負盈虧的情況下，再獨立出去，我覺得這樣做是不是更好一些。

二手車經銷商開展售后服務的難點

黃培文：方總在剛剛自己講的時候道出了一個關鍵點，二手車商在做售后的時候跟4S店比有個天然劣勢，4S是統(tǒng)一的品牌，二手車商有很多品牌，在做售后服務就比較難了。潘總您做售后服務十多年最大的感受是什么？

潘國光：前幾年做售后服務是不賺錢的，這個原因是為了滿足我們的消費者售后服務產品的支持，那時候是盲目，是真正很難賺錢的。但是客戶基數越來越大的時候，我們做二手車不能賺錢，為什么不能實現(xiàn)呢，就是我們品牌太多。剛才說到，品牌太多，太雜，別人4S店很專業(yè)，技術好，消費者就是不選擇你，選擇4S店。但是那么多競爭底下，現(xiàn)在外面的很多維修廠為什么也能賺錢呢？他賺錢在哪里？為什么現(xiàn)在很多專做維修的小店它賺錢呢，或者一些綜合店可能賺錢，為什么？因為他老板很專業(yè)，為什么我們做二手車能賺錢，新車老板做二手車不能賺錢？因為他比不上我們的專業(yè)。

黃培文：所以這就涉及到一個問題，專業(yè)，您是怎么克服品牌多、技術不統(tǒng)一的問題？

潘國光：專業(yè)的人做專業(yè)的事，不要太雜。我做營銷也是專業(yè)做，我做12個品牌，不做多了，但是變成12個品牌里面，已經規(guī)范了一個范圍。做售后，我不專業(yè)，或者有人比我更專業(yè)，做外面綜合廠的老板是不是很專業(yè)。我說個秘密給你，所有的同行不用那么煩惱，你把做最專業(yè)的老板全部并購回來，很簡單，最終解決了這個問題。

原來我是自己請職業(yè)經理人做管理，我的廠長，換完一個又一個，都不能賺錢，就是因為他們不專業(yè)，他們是職業(yè)經理人。后來我不是聘請，我是收購回來，我收購了三個老板，三個老板我就搞定了三個高中低品牌，專門做奔馳寶馬奧迪的，厲害嗎？你連續(xù)三年能賺錢的企業(yè)就把你收購回來，一定要打駿威龍的，但是利潤怎么分，大家私下談，能賺錢分少一點沒有所謂，這是一個方法。另外做奔馳的老板不做豐田本田，你就收購做豐田本田，專做一系列維修廠的老板，把他兼并回來。我用什么條件？我有足夠的流量給你，因為他天生缺流量，他缺很多，每天增加的客戶流量他沒有，他靠技術，他有技術沒有流量，大家互換，換條件，我們所有的二手車老板都有條件去換這個。所以你給我利潤，大家一起分成，所以我就兼并，變成很專業(yè)的維修中心，然后客戶的體驗很好了。

然后加上我們一年的捆綁式銷售，一年內我給你售后服務，一年內可以退車，但一定要在我那里做售后服務，中心做維修，你的車所有壞的問題我們來包，你買車我養(yǎng)車，給這個消費者的體驗就是這樣，我們推銷產品的時候也是這樣說。

這種方式不但是在二手車行里面，剛才你說我們?yōu)槭裁床荒芩械牧α吭谝黄?，我自己有二手車交易市場，我把成功經驗也放到二手車市場里面，二手車市場一個月有一兩千臺交易量，我拿十分之一的流量到這個維修中心里面，維修中心高興得不得了，我們柬埔寨的店，我們的中心什么時候給我去哪里開店了，因為他不用自己去找客戶，做得好的維修廠的老板就管好維修，他就是維修技術人員，讓他做很大的業(yè)務流量不可能做到，我們天生銷售能力很強，但我們做維修也沒有這個本事，所以大家互相合作。

黃培文：潘總財大氣粗的演講確實說出了一個根本性的解決辦法。李總，您說一下合作共贏的模式下，怎么克服品牌繁多，技術不統(tǒng)一的問題？

李明：剛才我說我們成立售后半年多，頭幾個月我們都在虧錢，營業(yè)額做不到50萬我們保不住本，剛才我也簡單概括一下，說一下我的心得建議。你不專業(yè)，可以找一個當地跟你經常合作的，你們兩家合作在一起做，這是一個。

第二個方面，專業(yè)的事交給專業(yè)的人，首先第一個，在當地找一些美容店，或者汽車補胎店，我們家為什么從原來的虧錢轉為不虧錢，我有米其林20家門店在合肥，這20家門店保養(yǎng)、貼膜、精品裝璜，只有換胎，這一塊我們進行了聯(lián)盟，每個月20家店使用了大量的車子，我們五五分成，我們把資源集中起來做服務。

做售后服務要有一定的資質，標準要高，和保險公司一定要簽約保險出險出修這一塊，之前吃虧就是因為沒有這方面的服務，我們有了自己的售后，所以我們跟4S店一樣的保養(yǎng)，首先店里的保險返點成本要下降，原來返25%，現(xiàn)在可能只有20%到15%，因為在你店里出險都會報到你店里面，甚至跟保險專員關系處得好，別人店的車子也會報到你這里，所以你的心在哪里，你的盈利點就在哪里，售后我們之前不等，都是賣完了探索，售后不要輕易碰，要碰了一定要打磨好，一定要有負責的人去做。如果合伙人價值觀不統(tǒng)一的話，也不要合作，另外這個錢讓別人賺，或者你來投我這個店的售后，我來出場地，盈利點我都不要，但我給你提供一臺車你給我多少返點，這是我的建議。

黃培文：李總講的就是輕易不要去碰，既然要碰就是專業(yè)的人做專業(yè)的事，你剛才說賺不到50萬就不要做。

李明：我這個店如果營業(yè)額沒有50萬利潤的話我是管不了售后的。

黃培文：你的毛利率已經到50萬了是吧？

李明：這個月差不多。我們前段時間是虧的，這個月才是保本。

潘國光：50萬是可以盈利的。

黃培文：請已經盈利的倪總談談。

倪沁然：剛剛兩位前面也說了，因為上海比較大，我是在交易中心，因為我是跟兩個有資質的合作，我自己本身有一個，這樣不管是在上海的任何一個地方發(fā)生了事情，他們都會第一時間，又解決了每一個品牌的維修問題，又解決了距離的問題。

然后再加上我的恩師李老爺跟我講，不要打沒有準備的仗，他們都沒有寫小紙條，我寫了這么多小紙條，我今天要把所有要說的題目寫出來，我要把我的心聲講出來。

黃培文：倪總的態(tài)度讓我非常感動！還有一個問題，李總剛才說咱們單店毛利率50萬算盈利是吧？

李明：我把裝修成本，包括投入的基建設備都算進去了，現(xiàn)在短期我是在一年分攤掉，如果沒有50萬的盈利額毛利，售后是掙不到錢的。

黃培文：售后要在車價和自己的經營成本上投入更多，這個體現(xiàn)在銷售端的話，客戶會不會付出得更多？這個怎么平衡，比如我這個車30萬，你要給我承諾三年五萬公里或者10萬公里的保修，肯定要加5千8千的。

李明：首先我們展廳標價都是一口價，一年兩萬公里的質保可以送給你，一年一般的德系車就是兩萬公里，一年兩萬公里的承諾，我們就保養(yǎng)兩次或者三次，成本加上機油成本一臺車不會超過800塊錢，如果這個車銷售出去的話，讓兩三千，這個30萬的車子，多增加兩三千，成本是能裹得住的，這是在標價的時候有預算的。

黃培文：潘總，咱們現(xiàn)在做二手車出口，如果在出口之后做售后服務，跟國內相比有什么不一樣的？

潘國光：在發(fā)展中國家，在全球一些發(fā)展中國家，它本身的銷售已經很落后，讓它做售后服務，其實已經是整個國家最新鮮的事情。我們出口的對象是還在起步階段的國家，所以售后體系很差。然后我們再把這種售后體系貫徹下去，是為了中國的二手車，我們是跟美國二手車競爭，別人很擔心你的車有沒有配件，買了你的車有沒有配件，所以我們不只是做二手車，還有零配件。

黃培文：現(xiàn)在您說的提供售后服務，包括零配件，能否成為以后二手車經銷商做大做強的出路？

潘國光：在國內不行，因為國內二手車跟國外不一樣，國內的零配件一點都不用擔心，我們現(xiàn)在很多二手車的配件來配套，現(xiàn)在線上做得非常成功，我們以前買很多配件，現(xiàn)在不用，二手的車我們售后服務也是配二手的配件，但是客戶要新的二手配件，可以，給錢，如果免費服務的就是給二手的零配件，這個是很好的配套給售后服務。不然賣個二手車給他，免費的售后服務，還要給個全新的配件，肯定要虧本。

黃培文：方總，您談一下經銷商集團跟二手車經銷商之間有什么可以結合的點？

方雪飛：我覺得還是有結合的點。剛才也講到，初期去辦維修廠還是比較困難的，我們在2013年左右，我們開了第一家二手車的4S店，我們的售后服務也是前廳后廠的方式，當時我們也碰到很多困難，這個困難是什么呢？就是很多的車型我接進來是不會修的，因為我有經銷商集團的依托，我把車接進來，然后會送到相應的品牌去做維修。或者把這個人請到我的廠里來做維修，一些技術上的問題。很簡單，比如說像早幾年對于去消一個車子的碼一樣，碼是消不掉的，必須要用專業(yè)的設備，我們店里面不可能把所有解碼器都配齊。所以我們跟對應的品牌店做溝通，然后把這個技師或者設備寄過來做。所以在這里面，其實我們經銷商集團跟車商之間肯定有合作的點，但是我認為最核心的問題是如何去處理一個問題，就是關系到這個客戶資源問題。

比如他們三位的車源送到我的維修廠來做維修，可能他們也會想，我也會想，會不會擔心這些客戶被我拿過來了，所以我覺得二手車商去做售后服務，我覺得最核心的點是如何去建立你的集團客戶，不是為了賺多少錢，所以我覺得這個時候如果是能處理好這樣的一個點，我覺得就可以去合作。但是這個點如果處理不好，我想車廠就會擔心這個客戶被我拿過來了，甚至后面的二手車也被我拿過來了。這是比較痛苦的問題。

黃培文：方總講得特別透徹，要做售后服務，首先得維護自己的客戶基盤。咱們其他三位也都各有自己的辦法，但核心就是售后一定要做，這是趨勢。非常感謝各位的分享，謝謝大家！