為了促進新能源汽車售后服務的規(guī)范性和便利性，滿足消費者對售后服務的更高需求，近日，中國汽車流通協(xié)會立項了團體標準《新能源汽車售后服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），并聯(lián)合中國電動汽車百人會、中國汽車工程研究院股份有限公司共同啟動該標準的調(diào)研與編制。本報記者就新能源汽車售后服務存在的諸多問題，專訪了《規(guī)范》編制小組負責人、中國汽車流通協(xié)會副秘書長王都。

投訴激增 問題叢生

從中國消費者協(xié)會統(tǒng)計的結(jié)果來看，消費者對新能源汽車投訴比較集中的問題就包括配套的售后服務體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車市場的需要,影響了消費者的使用體驗和滿意度；智能汽車產(chǎn)生的相關數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕向售后服務機構(gòu)提供。

消費者的不滿，讓新能源汽車售后市場的問題逐漸浮出水面。王都介紹，截至今年2月，我國新能源汽車的滲透率已達到21.8%，意味著每賣出100輛車中就有21輛是新能源汽車，保有量的激增迫切要求售后服務必須跟上來。但目前，業(yè)內(nèi)更加關注的是新能源汽車的生產(chǎn)制造以及售前環(huán)節(jié)，對售后服務缺乏足夠重視，甚至有一種觀點認為，由于構(gòu)造與燃油車不同，新能源汽車不再需要傳統(tǒng)的保養(yǎng)和維修，出了事故找保險公司賠償就行了。

傳統(tǒng)燃油車的維修保養(yǎng)在4S店的透明車間中進行，買車和修車在同一地點，消費者可以清楚看到操作流程。但新能源汽車到底怎么修，需要哪些工序、技師，尤其是一些品牌采用直營模式，銷售與售后分開，很多品牌的售后業(yè)務還是由其他機構(gòu)代理，或者車身和電池要分開維修，這就導致消費者在手機App上動動手指就下了單，但在售后環(huán)節(jié)卻頻頻遭遇麻煩，包括個人隱私、知情權(quán)等在內(nèi)的很多權(quán)利受到侵害。

部分品牌在前期推出上門取送車的維修保養(yǎng)服務，在車輛維修期間為車主提供一輛代步車，待維修好再送車上門。這一做法的確獲得車主的超高滿意度，但這樣的操作并非簡單的代駕代勞，而是包含了眾多的服務細節(jié)，囊括了人員成本、開發(fā)成本、補貼成本和運營成本，以及多部門參與，可以說是一個龐大的服務體系。隨著品牌保有量的增加，如此高成本的服務難以持續(xù)或大打折扣，繼而引發(fā)消費者的不滿。

王都將新能源汽車售后服務的現(xiàn)狀歸納為九個字——發(fā)展快、模式多、差異大。由于新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)在服務模式上創(chuàng)新“線上+線下”多種模式，導致銷售及售后服務渠道呈現(xiàn)碎片化；在服務標準上的差異化導致各汽車品牌的售后服務主體、服務范圍、服務品質(zhì)、技術(shù)能力、人員素質(zhì)等方面參差不齊，無統(tǒng)一標準，行業(yè)整體服務水平有待提升。

有部分企業(yè)消費者滿意度極高，又有部分企業(yè)消費者滿意度極低；有的企業(yè)前期消費者滿意度較高，隨著銷量增長，滿意度逐漸下降。部分新能源汽車品牌為了搶占全國主要城市市場，配套的售后服務沒有同步發(fā)展起來，部分售后服務門店的檢測、維修等能力相對不足，尤其針對“三電系統(tǒng)”的疑難雜癥無法高效解決，讓消費者倍感困擾。

服務標準與消費者需求之間的矛盾越來越突出，售后服務網(wǎng)點較少、維修服務能力不足、維修安全存在疑慮、維修信息不透明和維修時間過長成為普遍問題。究其原因，還是新能源汽車仍然處于發(fā)展的初期階段，技術(shù)迭代較快，加之一些新造車企業(yè)以前并非從事汽車行業(yè)，在汽車售后服務方面沒有經(jīng)驗和積累，導致其不能長期穩(wěn)定地保障消費者的合法權(quán)益。

王都表示，目前汽車行業(yè)的售后服務規(guī)范由各汽車生產(chǎn)廠家制定，新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)大多根據(jù)現(xiàn)有燃油汽車售后服務相關政策，并結(jié)合企業(yè)自身特點建立新能源汽車售后服務體系，各品牌之間存在很大差異。因此，需要根據(jù)新能源汽車的實際發(fā)展路徑，優(yōu)化和創(chuàng)新新能源汽車售后服務，推進行業(yè)統(tǒng)一的、符合現(xiàn)代化發(fā)展的新能源汽車服務標準。

不管是在專業(yè)人員技能培訓方面，還是在服務流程、服務安全、維修明細報價公開等，都需要按照具體的標準規(guī)范進行完善，從而保障維修檢測工作的統(tǒng)一性、公開性、安全性，提高客戶的服務體驗，保障消費者合法權(quán)益。建立新能源汽車售后服務規(guī)范對行業(yè)內(nèi)新能源汽車售后服務整體水平的提升、行業(yè)自律、市場發(fā)展、消費者滿意度提升都具有重要的意義。

新能源汽車的內(nèi)部構(gòu)造、線路設計和結(jié)構(gòu)特性等都與傳統(tǒng)燃油車不同，這就導致了其售后服務的復雜程度更高。結(jié)合中國電動汽車百人會、通用技術(shù)中國汽研的長期技術(shù)積累和專業(yè)剖析，各方一致認為：

第一，部分新能源汽車的銷售和售后服務體系是分離的，而售后服務網(wǎng)點相對較少，市場上非主機廠授權(quán)的維修店服務能力有限。

第二，新能源汽車自帶“網(wǎng)聯(lián)”屬性，具備大數(shù)據(jù)故障感知和排查的能力，能夠為汽車售后提供更豐富的服務業(yè)務，但與此同時也意味著車企會“拿走”更多消費者的信息，隱私安全保護如何實現(xiàn)。

第三，新能源汽車獨有的三電系統(tǒng)，對其售后保養(yǎng)、維修提出了新的要求，售后服務過程中的“電安全”問題需要得到重視，不僅是車輛安全，還包括維修檢測和現(xiàn)場人員操作的安全，以及電池堆放倉儲安全等，由于電池維修過程安全隱患更高，所以維修的授權(quán)范圍也要重新劃定。

第四，產(chǎn)品決定售后服務，不少企業(yè)的做法是趨利避害，對自己不擅長的技術(shù)“不提、不?！?，造成售后服務差異巨大。

第五，原有的汽車維修技術(shù)與設備已經(jīng)不能滿足于新能源汽車的實際需求，所以提升售后服務還需要進行汽車維修設備的更新，提升維修人員的判斷能力與維修效率；傳統(tǒng)的維修技術(shù)也不能滿足現(xiàn)階段的社會需求，全新維修人才短缺，還需加強維修人員的技術(shù)創(chuàng)新和技能培訓。

另外，眾口難調(diào)，軟件服務達到何種水平才能最大限度地提升消費者的滿意度；車企獲得大量數(shù)據(jù)后，如何深度挖掘其價值，進而幫助售后提升服務質(zhì)量等，都是新能源汽車售后比傳統(tǒng)燃油車更具挑戰(zhàn)之處。

事實上，新能源汽車售后服務規(guī)范的制定在國際上并無經(jīng)驗可以借鑒。國外新能源車企和車型并不多，但國內(nèi)新能源汽車一日千里，這一問題迫切需要解決。2020年12月，海南省率先出臺《新能源汽車售后服務規(guī)范》地方標準，通過7個部分規(guī)定了新能源汽車售后服務經(jīng)營者、售后服務流程、售后服務質(zhì)量和投訴處理、緊急救援服務等要求，為實現(xiàn)“海南省全島汽車電動化”的目標起到了促進作用。

王都表示，海南地方標準為全國性標準的制定提供了借鑒，中國汽車流通協(xié)會將在海南地標的基礎上，進行深度的分析與擴充，廣泛征求各方的建議與意見，建立更具有普適性、更全面、服務范圍更廣的標準。

《規(guī)范》定位團標，立足流通，將各個企業(yè)企標的優(yōu)勢經(jīng)驗進行整合，求大同、存小異，保障標準的合規(guī)性與先進性。據(jù)了解，標準立項信息發(fā)布后，引起了汽車行業(yè)的廣泛關注，包括車企、零部件廠商、高校、科研、維修機構(gòu)等單位均積極反饋、參與，后續(xù)中國汽車流通協(xié)會將征求各方建議，逐步完善本標準的制訂。

采訪過程中，王都始終強調(diào)《規(guī)范》的制定，標準不能過高，完美得讓企業(yè)夠不著，最后只會被束之高閣；也不能過低，讓自身標準很高的企業(yè)降低服務水平。說到底，標準的制定絕對不能是“自嗨”，要讓行業(yè)企業(yè)基本達成共識，最后真正將標準用起來。當然，標準不是一成不變的，隨著行業(yè)發(fā)展與進步，也將進行動態(tài)調(diào)整。

標準并非法律、法規(guī)，沒有強制執(zhí)行力，但中國汽車流通協(xié)會等起草單位希望借助《規(guī)范》達到的效果是，畫出一條服務標準的及格線：讓高于及格線的企業(yè)，在面對消費糾紛時有據(jù)可依；讓低于及格線的企業(yè)自我約束，進而提高服務水平達到及格線。消費者是最終考官，當全行業(yè)都致力于提升服務水平，那些低于行業(yè)標準的企業(yè)自然會被消費者所摒棄。

汽車的售前、售中與售后服務是有機的整體，貫穿汽車的整個生命周期，服務質(zhì)量的高低影響著消費者的使用安全和滿意度，體現(xiàn)了汽車流通企業(yè)的核心競爭力。

王都介紹，中國汽車流通協(xié)會一直致力于行業(yè)的合規(guī)、誠信建設，引導行業(yè)自律，保證公平公正，從消費者的服務體驗出發(fā)，聯(lián)合社會各方優(yōu)勢力量，推動行業(yè)服務標準化與服務質(zhì)量提升，因此，新能源汽車流通領域的標準化建設是協(xié)會的職責所在，也是今年的重點工作。

王都說，希望行業(yè)企業(yè)能本著經(jīng)驗共享的精神，共同推動行業(yè)基礎服務標準的完善，同時鼓勵企業(yè)將自身的達標情況在國家平臺進行企業(yè)標準自我聲明公示，對未達標企業(yè)形成引領和激勵。據(jù)悉，《規(guī)范》目前正在征集起草單位，并進入編制階段，在組織參編單位和行業(yè)相關企業(yè)討論，形成一致意見后公示，預計年內(nèi)正式發(fā)布出臺。相信標準將逐步引領行業(yè)企業(yè)提升服務質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)品牌，推動新能源汽車行業(yè)規(guī)范、自律、健康發(fā)展。