眾所周知，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。隨著品牌認(rèn)知的普及和網(wǎng)絡(luò)分布的密集，消費(fèi)者有越來(lái)越多的購(gòu)買選擇，如果一個(gè)人或者一個(gè)地方（例如4S店）不能完全滿足購(gòu)買者的需求和愿望，他們可以很快找到一個(gè)新的人或新的地方。

2021伊始，伴隨疫情的持續(xù)沖擊和行業(yè)銷售模式的轉(zhuǎn)型探索，傳統(tǒng)的汽車零售模式正在經(jīng)歷一個(gè)更加分散和數(shù)字化的快速轉(zhuǎn)型期，新的方向和策略均在不同程度的醞釀和實(shí)施之中，那么，2020年的汽車零售有什么特點(diǎn)和痛點(diǎn)，2021年的汽車消費(fèi)者又有哪些購(gòu)買趨勢(shì)，日前，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)宋濤先生結(jié)合國(guó)際范圍內(nèi)大數(shù)據(jù)調(diào)研的結(jié)果，分別就2020年的汽車零售特點(diǎn)、痛點(diǎn)及2021年的汽車購(gòu)買趨勢(shì)進(jìn)行了解讀，希望為廣大投資人和經(jīng)銷商提供及時(shí)、有效的借鑒和參考，并適時(shí)根據(jù)各自的戰(zhàn)略方向和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的、必要的調(diào)整。

根據(jù)國(guó)際范圍內(nèi)的調(diào)研結(jié)果，2020年，經(jīng)銷商普遍反映，他們接觸買家/消費(fèi)者的機(jī)會(huì)越來(lái)越少，這一焦慮國(guó)際國(guó)內(nèi)的情況非常類似，去年一年，在品牌聯(lián)會(huì)和經(jīng)銷商的數(shù)次交流過(guò)程中，經(jīng)銷商們都不同程度地表達(dá)了這一焦慮。同時(shí)，Cox Automotive的數(shù)據(jù)顯示，新車買家在市場(chǎng)上進(jìn)行買車活動(dòng)的天數(shù)越來(lái)越少，已經(jīng)從2017年的平均118天減少為2020年的89天，同時(shí)，特別指的關(guān)注的是，第三方網(wǎng)站的信息對(duì)新車買家的購(gòu)買活動(dòng)形成了持續(xù)性的更大的影響：

這意味著，首先，制定計(jì)劃去維護(hù)包括第三方網(wǎng)站在內(nèi)的全面在線業(yè)務(wù)對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)非常重要，其次，圍繞著相關(guān)促銷及特殊的車輛屬性進(jìn)行報(bào)價(jià)和戰(zhàn)略性信息傳遞變得越來(lái)越緊迫和重要。

2020年汽車消費(fèi)者呈現(xiàn)的第二個(gè)購(gòu)買特點(diǎn)是由于新車購(gòu)買者對(duì)交易信心和信任度的降低，他們的購(gòu)物體驗(yàn)的滿意度也隨之降低。根據(jù)Cox Automotive的調(diào)研結(jié)果，新車買家在“相信經(jīng)銷商能給與最佳價(jià)格/交易結(jié)果”的滿意度方面，2020年的滿意度較2019年下降了6個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)，調(diào)研結(jié)果顯示，新車買家回到之前去過(guò)的經(jīng)銷商的可能性并不大，不僅如此，2020年新車買家對(duì)之前所到訪的經(jīng)銷商的滿意度較2019年也下降了6個(gè)百分點(diǎn)。

據(jù)此我們不難判斷，利用估值工具提高報(bào)價(jià)的透明度并增強(qiáng)信任感對(duì)于經(jīng)銷商贏取客戶來(lái)說(shuō)非常重要，同時(shí)，經(jīng)銷商需要開(kāi)發(fā)更有影響力的消息傳遞方式，以吸引更大的展廳訪問(wèn)流量。

2020年汽車消費(fèi)者呈現(xiàn)的第三個(gè)購(gòu)買特點(diǎn)是二手車買家會(huì)花更多的時(shí)間進(jìn)行調(diào)研，他們線上的參與度也更高。相對(duì)于2019年，2020年的二手車買家進(jìn)行調(diào)研的時(shí)間平均增加了1.3小時(shí)，同時(shí)，他們利用第三方網(wǎng)站信息的比例也更高。

鑒于二手車買家的上述特點(diǎn)，對(duì)于廣大經(jīng)銷商而言，保持所售車輛信息的列表更新和配備更多的可選車輛對(duì)于增加在線銷售和展廳流量將非常重要，同時(shí)，利用更科學(xué)有效的估值工具對(duì)車輛進(jìn)行最佳定價(jià)，無(wú)疑將加快車輛的流轉(zhuǎn)速度。

2020年汽車消費(fèi)者呈現(xiàn)的第四個(gè)購(gòu)買特點(diǎn)事關(guān)當(dāng)下轟轟烈烈的數(shù)字化零售的痛點(diǎn)。首先，Cox Automotive的調(diào)研顯示，消費(fèi)者會(huì)在經(jīng)銷店內(nèi)會(huì)花費(fèi)一半時(shí)間用于價(jià)格談判和各種書面文件，尤其是各種書面文件和合同的簽署，33%的消費(fèi)者認(rèn)為這是在經(jīng)銷店買車讓他們覺(jué)得最難以忍受的痛點(diǎn)。

如此看來(lái)，除了跟消費(fèi)者宣傳數(shù)字零售以及鼓勵(lì)他們參與數(shù)字零售的好處之外，如何確保“在線“和”在店“的無(wú)縫銜接將成為數(shù)字零售成功與否的關(guān)鍵之一。

無(wú)論結(jié)果如何，2020已經(jīng)收官，2021我們唯有砥礪前行。那么，2021全球的汽車零售將有哪些變化和機(jī)遇，汽車消費(fèi)者會(huì)有什么樣的購(gòu)買趨勢(shì)和特點(diǎn)，經(jīng)銷商該如何把握這些新的趨勢(shì)和特點(diǎn)提升自己的銷量和客戶滿意度，就此，德勤（Deloitte）的一項(xiàng)研究將給我們提供一些方向性的參考。2020年下半年，德勤公司經(jīng)過(guò)對(duì)23個(gè)國(guó)家24000多名消費(fèi)者的問(wèn)卷調(diào)查，將2021年消費(fèi)者的購(gòu)買趨勢(shì)特點(diǎn)做了以下總結(jié)和歸納：

第一，從動(dòng)力總成的偏好角度，2021年，購(gòu)買汽油或柴油汽車的意愿有回升，因?yàn)橄M(fèi)者可能正在不確定的時(shí)期內(nèi)尋找價(jià)格可承受，并且經(jīng)過(guò)試驗(yàn)和測(cè)試的讓他們感到更放心或舒適的汽車。在中國(guó)市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)于非汽油/柴油車輛的偏好從2020年的57%降至2021年的45%。

第二，距離焦慮和缺乏充電基礎(chǔ)設(shè)施是大多數(shù)國(guó)家/地區(qū)消費(fèi)者最關(guān)注的問(wèn)題，但安全是中國(guó)消費(fèi)者的首要考慮因素，近1/3的中國(guó)消費(fèi)者將安全性列為對(duì)電池電動(dòng)車的最大擔(dān)憂。

第三，關(guān)于汽車消費(fèi)者購(gòu)買自己的下一輛車來(lái)說(shuō)還需要其他哪些高級(jí)功能，總體而言，當(dāng)人們?cè)诳紤]下一輛車時(shí)，安全仍然是最重要的。這些安全性的功能體現(xiàn)在“盲區(qū)警告/警報(bào)”功能、“自動(dòng)緊急制動(dòng)”、“車輛偏離警告”等方面，85%的中國(guó)消費(fèi)者更喜歡“自動(dòng)緊急制動(dòng)”這一功能。

第四，在購(gòu)買車輛之前，全球消費(fèi)者在研究金融或財(cái)務(wù)選項(xiàng)上花費(fèi)的時(shí)間上有很大不同。其中，60%以上的中國(guó)消費(fèi)者會(huì)花1-5小時(shí)的時(shí)間研究購(gòu)車的金融選項(xiàng)。

第五，與低利率和便利性居首位的一些國(guó)家不同，在日本和韓國(guó)，金融服務(wù)的便利性被認(rèn)為是最重要的；在德國(guó)，中國(guó)和印度，擁有提前終止合同和交換車輛的靈活性是汽車金融的最重要特征。

第六，印度，中國(guó)和韓國(guó)存在著巨大的需求下行的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榇蠹s三分之一的消費(fèi)者計(jì)劃推遲購(gòu)買下一輛汽車。這一調(diào)研結(jié)果對(duì)于廣大經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)不得不面臨的挑戰(zhàn)，如何保留客戶并促進(jìn)他們?cè)?021年進(jìn)行成交將是每家經(jīng)銷店都要解決的實(shí)際問(wèn)題。

第七，伴隨著需求下行的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，印度和中國(guó)的消費(fèi)者可能正在重新考慮他們接下來(lái)將要購(gòu)買的汽車類型。印度有65%的消費(fèi)者計(jì)劃買更便宜的車，德國(guó)、美國(guó)和韓國(guó)分別有50%左右的消費(fèi)者計(jì)劃買更便宜的車，日本和中國(guó)有44%的消費(fèi)者計(jì)劃買更便宜的車。如何針對(duì)這一特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷是對(duì)經(jīng)銷商綜合運(yùn)營(yíng)實(shí)力的考驗(yàn)之一。

第八，在大多數(shù)國(guó)家/地區(qū)，即使是那些希望為其下一輛車進(jìn)行虛擬購(gòu)買過(guò)程的消費(fèi)者，仍然最愿意與授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行互動(dòng)，尤其在中國(guó)，即便通過(guò)虛擬的銷售過(guò)程，仍有62%的消費(fèi)者希望和授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行互動(dòng)，這就要求，無(wú)論線上的銷售形式和銷售內(nèi)容如何千變?nèi)f化，經(jīng)銷商的線下業(yè)務(wù)依然需要保持很高的客戶服務(wù)水準(zhǔn)。

第九，有些東西簡(jiǎn)直很難數(shù)字化，因?yàn)槿藗內(nèi)匀幌朐谫?gòu)買前看到，觸摸和“聞到“（或駕駛）汽車，尤其在中國(guó)，近60%的消費(fèi)者希望在購(gòu)車前進(jìn)行試乘試駕，這對(duì)廣大經(jīng)銷商是個(gè)非常有用的提示，提高客戶的試乘試駕的滿意度將是促進(jìn)成交的關(guān)鍵因素之一。

第十，不同地區(qū)的消費(fèi)者感到與他們當(dāng)前擁有的汽車品牌或購(gòu)買汽車的經(jīng)銷商之間的聯(lián)系最為緊密。就消費(fèi)者和經(jīng)銷商之間的信任關(guān)系而言，日本表現(xiàn)最好，43%的消費(fèi)者與購(gòu)車經(jīng)銷商之間建立了很好的信任關(guān)系；在中國(guó)和印度，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者和品牌之間的信任關(guān)系更強(qiáng)一些。

一年內(nèi)可以發(fā)生很多變化，尤其是在汽車行業(yè)，正如我們剛剛經(jīng)歷過(guò)的前所未有的2020年，這一年所發(fā)生的所有事件，將給2021年的消費(fèi)者、汽車廠商和廣大經(jīng)銷商帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。宋濤秘書長(zhǎng)表示，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)愿意繼續(xù)發(fā)揮自己的橋梁和紐帶作用，積極代表廣大投資人和經(jīng)銷商的利益，及時(shí)將國(guó)際范圍內(nèi)最新的變化和進(jìn)展及時(shí)與大家進(jìn)行交流和分享，共同為中國(guó)汽車流通事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。