2011年，寶馬發(fā)布了售后服務(wù)戰(zhàn)略，成為業(yè)界第一家將售后服務(wù)進行品牌化管理的車企。今年8月24日，寶馬正式啟動了針對中國市場的售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略的升級，標志著寶馬在售后服務(wù)領(lǐng)域進入了一個更高的階段，而這一階段的名字叫：創(chuàng)新。

透明——售后服務(wù)的基礎(chǔ)

提到創(chuàng)新，這是寶馬一直堅持和努力的目標?！皩τ谑酆蠓?wù)也是一樣。”寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司西區(qū)副總裁田勝先生這樣告訴筆者，“售后服務(wù)已經(jīng)進入一個全新的時代”。以往在破舊車間幾個滿身油漬的工人敲敲打打的時代已經(jīng)成為過去，無論是車主還是經(jīng)銷商，都越加看重售后服務(wù)的效率和質(zhì)量。售后不再只是小黑屋中閉門修車的封閉領(lǐng)域，更是一張對外展示的名片，應(yīng)該讓更多的客戶看見它、了解它，讓它更加透明。

如同寶馬引以為傲的文化、教育、公益的體驗活動，寶馬的售后服務(wù)體驗活動也獨具特色。據(jù)田勝先生介紹：“目前，寶馬西區(qū)參與車主講堂活動的寶馬車主中，已有超過40%的車主參加到售后服務(wù)體驗活動中，售后體驗式活動如今已經(jīng)成為客戶了解和感受bmw品牌售后服務(wù)最直接透明的渠道，除‘悅享’保養(yǎng)套餐體驗活動外，bmw傳統(tǒng)的‘售后開放日’活動也將在2015年完成更多的3、4線城市落地，‘鈑噴體驗之旅’也將為更多客戶帶來近距離了解鈑金噴漆服務(wù)的機會?！?/span>

溝通——尋找創(chuàng)新的方向

而對于售后服務(wù)的創(chuàng)新來說，僅僅“透明”是不夠的。為此，田勝先生多次提到：“要特別加強與客戶的溝通。”他認為：售后服務(wù)是要以客戶為導向，客戶的滿意才是售后成功的標準，而客戶對于售后服務(wù)的需求在不斷變化，所以要加強與客戶的溝通及時了解到客戶的需求，并做出改變。此外，售后服務(wù)應(yīng)該想在客戶前面，在客戶臨時遇到困難的時候能夠給予最及時的幫助才是售后服務(wù)的核心價值——如今bmw的車主已經(jīng)可以享受到終生免費的24小時終身免費事故救援服務(wù)、bmw免費代步車服務(wù)、以及保修到期前免費檢測服務(wù)。

從寶馬目前與客戶溝通的成果來看，現(xiàn)在的客戶對于售后服務(wù)要求相當高：客戶所能想到的要求幾乎都提出來了，包括預約與非預約的便捷性、維修養(yǎng)的效率、安全、成本等。對于一名客戶而言，寶馬的售后服務(wù)內(nèi)容涵蓋了他所想到的以及沒有想到的所有的服務(wù)。對此，寶馬售后服務(wù)推出了多項創(chuàng)新。為提高服務(wù)效率將繼續(xù)推廣1小時機油機濾保養(yǎng)、24小時小鈑噴預約快修服務(wù)、明悅晚間服務(wù)以及預約服務(wù)，值得一提的是寶馬西區(qū)首創(chuàng)的“雙人快?！狈?wù)，只要60分鐘就可以對客戶的愛車進行一次全面快速保養(yǎng)服務(wù)，此項創(chuàng)新還將逐步向全國推廣。

投入——創(chuàng)新售后服務(wù)的保障

據(jù)介紹，截至目前，bmw和mini在中國市場已售出超過200萬輛，西區(qū)市場也已超過40萬。為了滿足不斷擴大的客戶售后需求，bmw在中國持續(xù)加大售后服務(wù)領(lǐng)域的投入，目前bmw在中國的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點已超過430家，其中西區(qū)的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點超過90個；全國擁有超過10,000個維修工位，覆蓋所有省份，并積極向4、5線城市滲透，其中西區(qū)共擁有近2,000個；服務(wù)人才方面，bmw在中國的售后服務(wù)人員超過30,000名，西區(qū)已經(jīng)擁有超過6,000名售后服務(wù)人員。

此外，在面對未來互聯(lián)網(wǎng)+的時代，田勝先生認為，在售后服務(wù)市場快速增長的大環(huán)境下，這對寶馬售后服務(wù)是一個更大機會。寶馬已經(jīng)在著手投入互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)領(lǐng)域，并與經(jīng)銷商一起走在行業(yè)的前列，讓更多的人成為bmw的忠實粉絲。